El algodón no engaña

Noticia de la Asociación de Internautas donde Orange queda en evidencia por su incompetencia:

SEGÚN UN ESTUDIO DE ADECES SOBRE ATENCIÓN TÉCNICA Y POSVENTA EN LAS TELECOMUNICACIONES
El servicio de asistencia técnica por teléfono suspende clamorosamente

ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) hace públicas las conclusiones de la segunda parte del estudio sobre los Servicios de Atención al Cliente (SAC) en la que en esta ocasión se analiza la atención posventa y la asistencia técnica, el funcionamiento de la banda ancha y telefonía.

27-11-2008 - En la puntuación global se registran diferencias de hasta un 99%. El servicio de asistencia técnica telefónica suspende clamorosamente y la asistencia “in situ” y la fiabilidad de la banda ancha concentran las máximas diferencias entre operadores.

Resultados globales del estudio

Las diferencias de puntuación entre operadores son considerables, oscilando entre el 18% y el 99% en la puntuación global. Demasiada disparidad para no tomarla en consideración.

Los peores en la evaluación global (media de las 23 evaluaciones parciales practicadas) son Orange Ya y Tele 2, que alcanzan notas próximas a los 2 puntos sobre un total de 5.

Las mejores puntuaciones son para Telefónica (3,75), Jazztel (3,19) y Ono (3,18).

Diferencias más significativas

Todas las evaluaciones parciales tienen trascendencia pero las mayores diferencias se concentran en la fiabilidad de las conexiones de banda ancha y, sobre todo, la asistencia técnica, fundamentalmente la practicada “in situ”, es decir, en la red o en el domicilio del cliente.

La asistencia “in situ”

Mejor que las cosas funcionen y, si no es así, disponer de garantía de que la asistencia técnica funcionará. Los resultados respecto a la Asistencia Técnica “in situ” no son halagüeños. El porcentaje medio de asistencia técnica “in situ” ofrecida fue del 38,74%, es decir, 20 puntos porcentuales por debajo de la media de incidencias que todavía permanecían activas (58%) después de recibir asistencia por teléfono sobre conexiones fallidas o interrumpidas, velocidades, alteraciones del servicio telefónico, etc.

Sólo dos operadores ofertan asistencia técnica “in situ” por encima del 50% de las incidencias pendientes: Telefónica (77,78%) y Ono (51,43%). Jazztel, también supera la media (40%) pero queda a 10 puntos porcentuales de alcanzar el aprobado.

Ya, Orange y Tele2 se mueven entre el 16% y el 23%.

La asistencia técnica telefónica: suspenso clamoroso

El SAT telefónico obtiene un suspenso clamoroso ya que sólo resuelve un 42% de media de las incidencias comunicadas, consiguiendo una puntuación de 2,21 puntos sobre 5. Incluso los operadores que aprueban lo hacen de forma raspada: Jazztel (57%), Telefónica (56%) y Ono (54%).

Por debajo de la media Orange (26%), Tele2 (34%) y Ya (38%).

A estos bajos porcentajes hay que agregar el coste de las llamadas a los 902 de los servicios de asistencia técnica, salvo el caso de Jazztel, operador que mantiene este servicio como gratuito.

Las duraciones medias de las averías que implicaron intervenciones en red hasta su resolución presentan grandes fluctuaciones, yendo desde las 176 horas de Orange a las 36 y 47 horas de Telefónica y Ono.

Tan decepcionante como estos datos son las explicaciones para echar balones fuera y justificar la persistencia de una incidencia o la tardanza en la reparación de una avería: desconocimiento del usuario, problemas de su equipo, averías masivas, la culpa es de otro operador, etc.

Fiabilidad de las conexiones

En las velocidades básicas contratadas se registran medias de intentos fallidos de conexión que oscilan entre el 0,8% de Telefónica y el 7,2% de Jazztel, lo que representa, en este último caso 72 intentos fallidos por cada mil conexiones. El resto de operadores oscila entre el 1,4% y el 2,6%.

A estos porcentajes hay que añadirles los correspondientes a las conexiones interrumpidas que van desde el 0,7%, de nuevo Telefónica, hasta el 2,8% de Orange, es decir, 28 de cada mil conexiones practicadas se vieron interrumpidas con este operador.

Persistencia de fallos después de 12 horas

La media porcentual de los problemas de acceso que persistían pasadas 12 horas se sitúa en el 38,45%. Por encima de la media, hasta 7 puntos porcentuales están Ono, Jazztel y Orange. Tele2 se iguala a la media y por debajo están Ya (35,71%) y Telefónica (25%).

Supervisión de la actuación técnica

Según ADECES es trascendente que los operadores supervisen la intervención del servicio de asistencia técnico, ya opere éste a través del teléfono o lo haga “in situ”. Es el único sistema para comprobar si la incidencia fue cerrada a satisfacción del cliente o fue cerrada en falso, como ocurre cada vez que transcurren 48 horas sin que se haya producido la intervención, para mejorar de este modo, los índices de calidad de la empresa. Sin embargo, el porcentaje medio de supervisión sólo alcanza el 28%, oscilando los ratios entre el 5% y el 68%.

Reclamaciones y bajas

El tiempo medio empleado en la resolución de reclamaciones es de 23 días. Por debajo de ese período están Orange, Jazztel, Ono y Tele2 con tiempos que van desde los 13 a los 18 días.

Telefónica alcanza los 36 días y Ya los 43.

En cuanto a las bajas, ADECES, aunque es conocedora de los problemas que todavía persisten en este apartado, en las bajas tramitadas no ha tenido problemas con ningún operador.

Máximos tiempos de espera, reiteración de llamadas, número de referencia y otros datos

El estudio de ADECES también examina los tiempos de espera, la reiteración de llamadas o las veces en que los operadores facilitan números de referencia a los usuarios, tanto en las incidencias, como en las reclamaciones o bajas.

Aunque no se pude establecer un criterio uniforme, los que tienen un comportamiento más regular son Jazztel, Ono y Telefónica. El estudio completo ofrece los datos relativos a estos aspectos.


Todos contra Orange
fueraorange@gmail.com

Capítulo Dos: La estafa y la extorsión

¿El resto? Pues ya os lo imagináis:

Cartas amenazadoras exigiéndome que pague, unos cuatro SMS a la semana (vienen en tandas de dos) amenazándome con cortar el servicio definitivamente (¡Pero si llevo seis meses sin servicio! ¡Si ni siquiera ya soy cliente tuyo!).

Sigo obcecado, sin ponerme en contacto con ellos, hasta que me llega una carta de una tal I.S.G.F. INFORMES COMERCIALES S.L., con CIF B-81685893, (cobradores de morosos disfrazados de bufete profesional de abogados, que para contactarles, ¡tienes que llamar a un 902! Yo ya me parto con estos hampones… ).

La verdad es que la carta sí me preocupó un poco, porque para el ciudadano de a pie, eso de “iniciar los trámites y acciones que tengan lugar en derecho y con el ánimo de evitar los daños y perjuicios…” pues como que ya nos intimida un poco.

Dudo en si pagar o no. Pero los euros son míos, ¿por qué dárselos a un extorsionador? Vuelvo a llamar a su Servicio de Estafa al Cliente… ¡¡sí, el 26 de diciembre!! Le doy mis datos al pobre sudamericano, me hace esperar cinco minutos para hacer las comprobaciones previas (sabe Dios qué es eso, pero ni musiquita me pone) y le cuento toda la historia, tan cabreado que le dejo sin argumentos, me pasa a su superior. Ojo, ésta ya estaba bien entrenada para hacerte el lío y amedrentarte. Aquí listo las perlas que regaló a mis oídos:

ORANGE: Su última llamada es del 11 de julio de 2008 y usted dijo que se iba a dar de baja, obviamente se cerró la incidencia de la avería porque ya no era necesario atenderla. Pero si luego no se da de baja porque le ofrecen el 50% de descuento durante tres meses, tendrá que volver a abrir la incidencia.

YO: ¿Eh? ¿O sea, que yo tengo que conocer el funcionamiento interno de Orange para saber que tengo que llamar otra vez al 902 y reabrir mi incidencia?

ORANGE: No, no es necesario que conozca el funcionamiento interno de la empresa, pero si usted ve que en una semana o dos sigue sin servicio tendrá que volver a llamar, ¿no?

YO: Pero el hombre que me ofreció el descuento sabía que yo me quería dar de baja porque llevaba dos meses sin servicio. ¿No tendría que notificarme eso? ¿Y si no llamo es que la incidencia se ha arreglado por arte de magia?

ORANGE: Le repito que si nosotros no tenemos constancia de que siga abierta esa incidencia, facturamos de forma normal. Y es que no puedo hacer nada porque estamos hablando de una factura de hace seis meses, que no es del mes pasado. Es que tenía que haber llamado usted en cuanto le pasaron esa factura errónea.

(YO PIENSO: O sea, si pago me quitas la deuda, ¿pero no puedes quitármela reconociendo tu error? ¿Cómo funciona esto?)

YO DIGO: Pero es que yo escribí en su día una carta para darme de baja y contando toda la situación.

ORANGE: Claro, pero usted escribió al Departamento de Bajas, no al de Reclamaciones.

YO: ¿Entonces no hay comunicación entre departamentos en esa empresa?

ORANGE: No necesariamente.

YO: Vale, muchas gracias.

Ya tengo todo lo que necesitaba saber: Orange me pasó recibos porque no llamé para volver a quejarme, porque desconocía que me habían cerrado la incidencia, porque me convencieron de que aunque llevaba dos meses sin servicio, en cuanto se arreglara me iban a hacer un descuento en compensación y en realidad me cerraron la incidencia sin comunicarme nada.

Creo que cualquier persona en su sano juicio me daría la razón, así que… ¡ojalá me lleven a los tribunales por sus 47 cochinos euros! Que me voy a quedar con las ganas, pero bueno...

¿La lista de morosos? ¡Pamplinas! Ya he investigado, me ponen en una lista de morosos porque debo 47€ y esa lista los banco se la pasan por el forro. Muchas deudas tienes que tener y de mucha cantidad para que esa lista te traiga problemas.

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Capítulo Uno: El principio de la estafa

A principios de este año 2008 que ya acaba, decidí contratar el producto “Todo en Uno” de ORANGE (marca comercial en España de FRANCE TELECOM, CIF A-82009812): televisión, ADSL y llamadas, por 34.95 € al mes (que ellos llamaban “precio final”, y para que nosotros nos entendamos, “precio casi final”, porque hay que añadirle un 16% de IVA). Así puesto la oferta está muy bien, ¿no? Eso pensé yo.

A las dos o tres semanas ya tenía el router Livebox en mi casa y tenía línea de teléfono y una conexión buena, así que yo era un cliente más o menos contento: salvo por el hecho de que me mandaron dos packs de conexión, es decir, tengo dos routers iguales en casa, cuando llamé para ver qué pasaba me dijeron (“Ah… ¿se lo han mandado dos veces? Qué raro.”) que quizá el primero estuviera defectuoso, que se lo mandara por correo de vuelta (les dije que tenían mi dirección, que cuando quisieran trajeran a un mensajero, que yo aquí lo tenía empaquetadito, que tengo cosas mejores que hacer que ir a Correos a pagar con mi dinero un envío a Orange).

A los pocos días volví a llamar para ver qué pasaba con el servicio de TV, ya que no había tenido noticias de ello, y me dijeron que en mi dirección no estaba disponible, que no había cobertura de TV (en la tienda en que lo contrate me dijeron que sería muy raro que en mi zona no hubiera,) pero que a cambio, me subían mi velocidad de Internet varios megas (pero ya sabemos que en este país, regalar megas es como regalar “buen rollo”, porque la velocidad que llegue a tu casa es la que vas a tener, te digan lo que te digan).

Pero el problema surgió un 15 de mayo, cuando el servicio se corta misteriosamente: ni Internet ni llamadas ni TV (ah, no, que TV nunca tuve jeje).

Pues, venga, a llamar a un 902 desde mi móvil. Esta es la dinámica de actuación:

1. De 5 a 15 minutos de espera.
2. Atención al Cliente: Abrimos la incidencia, en un plazo de 24-48 horas se lo solucionamos. No se preocupe, hemos cancelado la facturación.
3. 3 días después, recibo un SMS de Orange: “Estamos trabajando en su incidencia”.
4. 4 días después, vuelvo a llamar, volver al punto 1.

Pues este bucle hasta tres veces, y siempre lo mismo, y como cada vez estaba más cabreado, iban clasificando mi incidencia de “Urgente”. Llegaron a venir dos técnicos a mi casa, a principios de junio y principios de julio y nada.

Han pasado dos meses. Decido amenazar con darme de baja, a ver si se espabilan y del Servicio Técnico me pasan con Bajas, que me ofrecen tres meses con un 50% de descuento. Me gusta la oferta y les doy una última oportunidad más.

Pasan los días, la avería sigue sin solucionarse y yo recibo mis facturas de móvil con mis 50 euros gastados en llamadas al 902.

¿Por qué si el problema es suyo tengo que gastarme yo 50 euros de mi bolsillo en INTENTAR que me lo solucionen?

Me voy de vacaciones, decido pasar de ellos: no más cabreos, no más números 902, no más esperas al teléfono. Al fin y al cabo, tengo suspendida la facturación y me voy apañando para vivir sin Internet en casa.

Vuelvo a España en septiembre y, oh, sorpresa. ¡Me han pasado un recibo de Orange por agosto! Eso sí, con el 50% de descuento aplicado, qué elegancia.

Me niego a volver a llamar para contar toda la historia por enésima vez. Devuelvo el recibo. Que me llamen por teléfono ellos y ya les contaré.

Me vuelven a pasar otro recibo por septiembre 2008, ¡pero tendrán cara! Devuelvo otra vez el recibo y le digo a mi banco que no me pase ni un solo recibo más de estos ladrones.

Escribo una carta en septiembre (certificada y con acuse de recibo, para saber cuándo la recogen, tarda casi un mes en llegarme el acuse de recibo), para darme de baja y donde cuento toda la situación.

Cursan la baja, pero no la reclamación, porque como la carta iba al departamento de Bajas y no hay comunicación entre ellos, para ellos quedan facturas sin pagar...

Continuará...

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fueraorange@gmail.com

Huid de Orange

Para aquellos que estéis pensando en contratar un servicio de ADSL, he creado este blog sólo con una intención: QUE NO (NUNCA, JAMÁS) CONTRATEIS LOS "SERVICIOS" DE ORANGE.

Los servicios de telecomunicaciones son los que más quejas vienen acaparando en los últimos años... ¡y no se hace nada al respecto! Es una vergüenza que se tolere esto en nuestro país.

¿Cómo es posible que un Estado permita que estas grandes empresas roben, timen, estafen, engañen a los usuarios, metiendo mano en sus cuentas bancarias como les viene en gana?

¿Cuántas veces hemos oído de gente a quien le han aparecido llamadas no realizadas en su factura? ¿No os suena haber oído hablar de gente que se cambió de compañía y entonces le llegaban dos facturas cada mes- del viejo y el nuevo operador? ¿Y averías que nunca se arreglan? ¿Teléfonos gratuitos para darse de alta pero tener que llamar a una línea 902 para cualquier otra consulta y acabar esperando media hora?

¿Os suena algo de esto? ¿Lo habéis padecido en vuestras carnes?

Yo llevo prácticamente un año sufriendo la estafa de los ladrones de ORANGE, y como resultado de la impotencia que me produce tener que darme cabezazos con un gigante que me ignora, me acosa y hace pagar para hablar con él, he decido relatar aquí tan extraordinaria aventura...



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